PERUGIA - Come è ormai consuetudine, Umbra Acque presenta i risultati dell’indagine semestrale che conduce, per il terzo anno consecutivo, con il supporto dell’Istituto Piepoli. L’obiettivo dell’indagine è quello di rilevare il livello di soddisfazione dei propri utenti rispetto al servizio idrico nel suo complesso e ai principali fattori che lo compongono, spaziando dagli aspetti tecnici e relativi alla qualità dell’acqua al call center e gli sportelli territoriali.

Il rilevamento si è svolto durante lo scorso mese di novembre attraverso 1.927 interviste telefoniche a un campione rappresentativo di clienti domestici e non domestici, distribuiti per fascia di età, genere, titolo di studio e occupazione. I risultati mostrano una costante crescita negli ultimi tre semestri del livello di soddisfazione complessivo degli utenti, con una percentuale di utenti soddisfatti sostanzialmente stabile al 94‐95%.

Particolarmente apprezzati sono stati gli aspetti tecnici del servizio offerto da Umbra Acque e il servizio di Call Center per la segnalazione guasti, mentre si è osservata una significativa riduzione della percentuale di utenti soddisfatti del servizio di commerciale, principalmente a causa dei tempi di attesa al telefono, spesso superiori al minuto. La società, nell’esporre i dati, ha spiegato che il problema principale risiede nella gestione
dei picchi di accesso al servizio, che da un mese all’altro oscilla tra le 10.000 e le 20.000 chiamate, spesso in concomitanza con eventi singoli come ad esempio l’adeguamento del deposito cauzionale. Con l’obiettivo di migliorare costantemente il servizio, la società ha comunque rafforzato l’organico del Call Center – portandolo a inizio 2012 da 7 addetti a 10 addetti – ha incrementato la formazione specifica e ha previsto una serie di accorgimenti tecnici migliorativi quali l’avviso del tempo di attesa e del numero di utenti in attesa e il servizio di richiamata dell’utente che non è riuscito a parlare con un operatore.

Decisamente minori i problemi agli sportelli, con una percentuale e un livello di soddisfazione sostanzialmente stabili nel tempo, anche grazie al progressivo spostamento dell’utenza verso il più comodo servizio telefonico.
Nel corso della conferenza stampa, l’Amministratore Delegato di Umbra Acque Alessandro Carfì si è poi soffermato sulla recente emergenza “neve” che ha colpito tutto il territorio umbro.

Grazie al rafforzamento e all’impegno straordinario del servizio operativo e del call center i disagi sono stati ridotti al minimo. Le squadre dei tecnici hanno sostituito circa 3.000 contatori danneggiati dal gelo e il servizio guasti ha gestito circa 9.000 richieste di intervento. Proseguendo, l’ing. Carfì ha illustrato la recente campagna sulla sicurezza interna promossa da Umbra Acque e i progressi del progetto “fontanelle”, che ha sinora riscosso grande successo sul territorio portando acqua di qualità a “chilometri zero” ad un costo contenuto e con importanti ricadute positive sull’ambiente.

Basti pensare che dall’avvio del progetto è stato risparmiato l’equivalente di oltre un milione di bottiglie di plastica. Concludendo la conferenza, il Presidente Enrico Menichetti ha sottolineato la forte consapevolezza della missione di servizio pubblico di cui Umbra Acque è incaricata, ha ringraziato i dipendenti della Società per la dedizione mostrata durante l’emergenza metereologica dello scorso mese e ha ribadito l’impegno di Umbra Acque a fornire un servizio di qualità sempre più mirato alle esigenze dei cittadini/utenti serviti.

 

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